Комплексный аудит маркетинга, сервиса и продаж
Комплексный аудит маркетинга, сервиса и продаж — это уникальная услуга, разработанная командой "MARMED". В рамках комплексного аудита вы получите четкий план действий и инструменты для развития вашего бизнеса.
Аудит создан на основе опыта работы членов команды в таких проектах как ЕМС, Медскан, Медквадрат, АО Медицина, СберЗдоровье, Медицинский центр Елены Малышевой и др.
Ниже представлено подробное описание аудита: из каких этапов он состоит, результат каждого этапа и для чего мы используем собранную информацию.
Как будет проходить аудит маркетинга?
Этап 1: Оценка текущего состояния
Анализ бизнес-показателей:
- затраты на интернет-маркетинг
- финансовые результаты интернет-маркетинга
- инвестиционные возможности
В результате
- Мы собираем финансовые показатели
- Фиксируем отсутствующие данные
- Определяем ключевые показатели для оценки эффективности инвестиций в интернет-маркетинг
Эта информация позволит:
- Определить ошибки в сборе и анализе данных ;
- Выстроить и автоматизировать в дальнейшем систему аналитики, на основе которой можно оценивать эффективность инвестиций в интернет-маркетинг;
- Реалистично определить инструменты и маркетинговые бюджеты для достижения целей компании.
Анализ целевой аудитории:
- анализ текущей клиентской базы
- сегментация текущей клиентской базы
- создание портретов/аватаров для каждого сегмента целевой аудитории
В результате
- Мы собираем максимум данных о текущих клиентах
- Анализируем их и сегментируем
- Составляем для каждого сегмента его “аватар”
Эта информация позволит:
- Сформировать в дальнейшем УТП, релевантные для аудитории.
- Определить недостающую информацию по клиентам для увеличения эффективности маркетинга;
- При принятии маркетинговых решений отталкиваться от реальных запросов и болей вашей аудитории;
- Разработать персонализированную маркетинговую стратегию;
- Объективно выделить сегменты целевой аудитории;
Анализ продукта/услуг:
- позиционирование
- УТП
- продуктовая линейка
В результате
- Мы фиксируем позиционирование компании
(и как это видит пользователь сейчас) - Мы фиксируем УТП продукта
(и как они доносятся до пользователя сейчас)
Эта информация позволит:
- Выявить преимущества услуг;
- Понять то, как сейчас видит и воспринимает компанию и продукт пользователь;
- Выявить все точки касания с клиентом, которые противоречат позиционированию, доносят ложные смыслы;
- Выявить УТП, которые сейчас скрыты от пользователя.
Анализ конкурентов:
- анализ позиционирования
- анализ предложений
- анализ сайта конкурентов
- анализ инструментов привлечения клиентов
- анализ соц. сетей
В результате
- Мы исследуем маркетинговую активность конкурентов в интернете
Эта информация позволит:
- Отстроить маркетинг от конкурентов;
- Перенять и улучшить рабочие инструменты привлечения клиентов;
- Отталкиваться от рабочих инструментов в нише;
- Провести анализ по ключевым показателям, сделать выводы, зафиксировать успешные решения.
Анализ пути клиента:
- визуализация и оценка точек касаний с клиентом
- анализ имеющихся возражений в процессе продажи
- определение слабых точек
В результате
- Мы фиксируем все точки контакта с клиентом
- (от увиденного объявления до повторных продаж)
- Отображаем визуально в виде схемы
- Оцениваем эффективность каждой точки
- Определяем слабые места, которые снижают конверсию
Эта информация позволит:
- Объективно оценить качество коммуникации с пользователем;
- Выявить слабые места;
- Выстроить высококонверсионный путь клиента;
- Заранее отработать возражения клиентов.
Этап 2: Определение целей и задач
Что входит:
- определяем общую цель маркетинговой стратегии
- определяем краткосрочные цели
- определяем долгосрочные цели
В результате
- На основе проведенного аудита, мы формулируем цели маркетинговой стратегии (краткосрочные/долгосрочные)
Эта информация позволит:
- Определить ключевые цели для маркетинговой стратегии;
- Оцифровать и согласовать ожидаемые и реалистичные бизнес-показатели.
Этап 3: Создание стратегии интернет-маркетинга
Что входит:
- выстраиваем путь клиента
- создаем воронку продаж
- определяем необходимые маркетинговые инструменты для увеличения конверсии на каждом этапе воронки
- определяем необходимые изменения в бизнес-процессах для увеличения конверсии на каждом этапе воронки
- создаем прогнозный «калькулятор»
В результате
- На основе собранной аналитики, обозначенных целей и задач, финансовых возможностей, определяем ключевые краткосрочные изменения в вашем маркетинге, инструменты и ресурсы для достижения согласованных целей и задач
Эта информация позволит:
- Определить эффективные инструменты для достижения краткосрочных целей компании;
- Прогнозировать результаты вложений в интернет-маркетинг;
- Сэкономить рекламный бюджет на тестирование необъективно созданных гипотез.
Этап 4: Маркетинговый план + ТЗ
Что входит:
- составляем общий план работ
- составляем план работ на 2 месяца
- определяем первый месячный рекламный бюджет
- составляем ТЗ для специалистов (Таргетированная реклама, Контекстная реклама, SMM, Email-маркетинг…)
- составляем ТЗ по правкам на сайте и т.д.
В результате
- Мы прописываем понятный для реализации маркетинговой стратегии план работ
Эта информация позволит:
- Максимально быстро начать реализацию маркетинговой стратегии;
- Эффективнее работать с подрядчиками;
- Эффективно добиваться конечных целей бизнеса.
Аудит маркетинга проводят:
Данил
руководитель агентства
Яков
руководитель проектов
Виталий
специалист по контекстной рекламе
Андрей
старший специалист по таргетированной рекламе
Михаил
специалист по поисковой оптимизации
Анастасия
руководитель SMM направления
Наши клиенты
Как будет проходить аудит продаж и клиентского сервиса
(ресепшн, колл-центр, отдел продаж )
Этап 1: Анализ работы Ресепшена (администраторы-кассиры)
Что входит:
- «Тайный пациент»
- книга отзывов (ведение и процесс обработки заявок)
- визуальное наблюдение за работой администраторов в зоне ресепшена
- тайминг рабочего дня каждого сотрудника
- ознакомление с регламентирующими документами службы ресепшен
- оценка компетенций в управлении персоналом старшего администратора
Этап 2: Анализ работы Колл-центра
Что входит:
- прослушивание и разбор 20 звонков с выявлением ошибок и потерь
- оформление текущих показателей (SLA, конверсии, кол-во пропущенных звонков, работа в CRM, NPS, время ответа в чате) и выделение нормального уровня показателей
- ознакомление с регламентирующими документами Колл-центра (скрипты)
- оценка компетенций в управлении персоналом старшего оператора
Этап 3: Анализ работы Отдела продаж
Что входит:
- анализ работы в CRM системе
- собеседование с каждым из менеджеров (уровень навыков продаж)
- анализ и предложение по корректировке системы мотивации менеджеров
- анализ воронки продаж
- оценка компетенций в управлении персоналом старшего менеджера по продажам
По итогам аудита Вы получите:
- Заполненную анкету аудитора;
- Аналитический отчет, содержащий:
- описание всех выявленных в ходе проверки проблем и вопросов;
- оценку взаимодействия Тайного пациента с персоналом;
- перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми в клинике стандартами обслуживания/должностными инструкциями;
- описание сильных и слабых сторон клиники.
- Конкретные практические рекомендации по улучшению:
- процессов обслуживания пациентов;
- системы управления;
- сервисных технологий;
- уровня продаж.
- Консультацию по выявленным проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания пациентов;
- Презентация плана по развитию подразделения.
Аудит продаж и клиентского сервиса проводит:
Никита
эксперт по продажам
и клиентскому сервису
«Опыт работы в медицинской сфере более 6 лет позволил сформировать системный подход к решению основных проблем в развитии клиник»
-
— Директор по развитию сети клиник МедКвадрат
-
— Руководитель отдела
по работе с пациентами -
— Главный администратор
-
— Директор по продажам и сервису
До конца месяца стоимость аудита по специальной цене!
