Антикризисные меры для медицинских клиник
В начале апреля поток пациентов у частных московских клиник сократился в среднем на 30-60%. Это было обусловлено введением режима самоизоляции и паники у людей на фоне борьбы с COVID-19.
С чем столкнулись частные клиники после введения режима самоизоляции?
- Пациенты начали отменять запись на приём.
- Сократилась доходимость "первичных пациентов: снизилось количество новых обращений, упала конверсия в запись. Значительно сократился спрос на несрочные процедуры в клиниках.
Это обусловлено страхами у пациентов:
- Страх заразиться вирусом.
- Страх финансовой неопределённости.
- Страх штрафных санкций со стороны органов правопорядка.
Что предприняли клиники?
- Усилили меры санитарной безопасности и проинформировали о пациентов о принятых мерах.
- Доставляли пациентов до клиники и обратно на такси бесплатно.
- Запустили онлайн - консультации.
- Сфокусировали рекламные кампании на срочные услуги.
Часть клиник запустили тестирование на COVID-19.
Перед медицинскими учреждениями стояла задача по сохранению пациентопотока, когда перейти полноценно в онлайн нет возможности, а приход первичных пациентов сокращается.
Мы занимаемся продвижением медицинских услуг в интернете. Рассмотрим многопрофильный медицинский центр в Москве. После введения режима самоизоляции, выручка резко упала. Для восстановления были предприняты следующие меры:
1) Создали новые сервисы:
- бесплатное такси до клиники и обратно;
- тест на коронавирусную инфекцию; covid-19;
- дистанционные консультации;
- вызов врача на дом.
2) Внесли изменения в рекламные кампании.
- Прослушали звонки, чтобы определить услуги, на которые сохранился спрос.
- Провели детальный анализ каждой рекламной кампании и отключили те кампании, по которым снизились переходы. Увеличили бюджет по тем услугам, которые спрашивают в контактном центре здесь и сейчас.
- В контексте сфокусировались на срочных услугах. 60% выручки приносят 2 клиники: клиника боли и травматологии.
- Запустили бесплатную онлайн-консультацию терапевта для дальнейшей записи на приём уже в клинику.
- В соц.сетях стоимость показа упала в 3 раза. Запустили рекламные кампании на приоритетные клиники, онлайн-консультации, тестирование на COVID-19.
- Увеличили трафик на Instagram-профиль. В Instagram ведем прямые эфиры с приоритетными врачами, делаем посты по безопасности пациентов в клинике.
- Контент-план в Instagram скорректировали под срочные услуги.
- Разместили баннеры по бартеру на медицинских площадках с посещаемостью 1-6 млн. пользователей в месяц.
- Провели марафон прямых эфиров с терапевтом о коронавирусной инфекции.
3) Усилили контроль за показателями маркетинга и продаж.
- Ежедневно фиксируем количество обращений, отдельно обращения по тестированию на COVID-19, записи по услугам, пациентам, выручку по клиникам.
- Ежедневно фиксируем показатели по каждой рекламной кампании каждого рекламного канала. Оперативно останавливаем и запускаем новые рекламные кампании.
4) Скорректировали работу в контактном центре.
- Посчитали количество звонков за день и рассчитали необходимое количество человеко часов под текущий поток;
- Сократили простаивающих операторов. (Аналогичные расчеты и последующие сокращения смен постигло и остальной медицинский и административный персонал, а также нерентабельных врачей-совместителей).
- Внедрили новый скрипт для операторов под новые сервисы: тест на коронавирус, бесплатное такси до клиники и обратно, вызов врача на дом, дистанционные консультации.
- Прозвонили 700 отмененных пациентов по причине самоизоляции и вернули 15%, предлагая новые сервисы.
5) Проинформировали текущих пациентов.
- Запустили mail-рассылку по клиентской базе клиники.
- Запустили смс-рассылку по лояльным пациентам, формирующих 80% выручки.
- Распечатали афиши новых сервисов и разместили на стойке регистрации.
Сроки самоизоляции и скорость восстановления покупательской способности непосредственно влияют на состояние медицинского бизнеса в России.
Однако наш медицинский центр быстро восстановился после резкого падения. На текущий момент, продвигаемая клиника вернулась на докризисный уровень по выручке, хотя пациентопоток до конца не восстановился.
